江苏率先开展服务认证试点 规范非学历教育机构发展

为了规范非学历教育机构的服务行为，江苏在全国率先开展非学历教育服务认证试点工作，9月18日，在江苏省非学历教育服务认证体验周走进南通活动中，全国首批5家获得非学历教育(中小学学科培训)服务认证证书的教培机构正式亮相。9月20日，记者走访认证机构和部分“持证上岗”的教培机构，看一看非学历教育服务认证对于提升教培市场服务质量带来哪些利好？

教培机构良莠不齐难以抉择，缺少评价指标是一大原因

在江苏省非学历教育服务认证体验周活动中，市民体验教培机构公开课

江苏是教育大省，南通则是全国闻名的“教育之乡”，特别是基础教育响誉全国。据统计，南通全市现有基础教育学校1095所，教育资源丰富均衡，名师辈出。

依靠先进的教育理念和浓郁的学习教育氛围，南通历年来中考、高考成绩均名列全省前茅，在这一成绩的背后，南通校内外优质教育资源均衡发展起到了举足轻重的作用。可以说，非学历教育服务已成为学校教育的重要补充力量。据不完全统计，南通地区的各类非学历教育机构多达1000余家，其中，经审批校外培训机构887家。

不过，教培机构数量不断增多，难免出现良莠不齐的现象，其中，教学质量、师资配备、规范管理、收费服务等问题一直是社会关注的热点。学生家长钱玮表示，现在培训机构比较多，对机构宣传的师资力量、教学体系等方面，自己无法验证和考量，选择的时候主要看名气和口碑。

南通地区非学历教育服务市场的状况是全省乃至全国的缩影，因此，社会对于非学历教育服务评价指标早有期待。

为了建立非学历教育服务衡量标准，提升非学历教育服务质量，从去年开始，江苏省市场监管局委托江苏方圆标志认证集团有限公司在南通开展非学历教育服务认证的研究工作。

针对目前非学历教育中存在的忽略个体差异和个性化发展；强调终结性评价，缺少多样的测评方法和手段；过分强调甄别与选拔功能，忽视引导、诊断、改进和激励作用等典型问题，江苏方圆对现有的教育质量评价理论与教育测量理论进行了探讨与研究。方圆标志认证集团江苏有限公司技术总监毕亚东表示，依据GB/T29359-2012《非正规教育与培训的学习服务质量要求总则》，他们结合南通当地的非学历教育机构的特点和相关政策要求，建立了评价指标体系模型，制定了认证规范、实施规则等指导性文件，确定了认证分级方法与准则，形成了较为完善的教育服务认证评价体系。

“领证”并非“面子工程”，也不能一劳永逸

首批非学历教育(中小学学科培训)服务认证证书

从去年9月至今年9月，江苏方圆完成了可行性分析、调研立项、机构研讨、实地考察、制定方案、编制规范与细则、文件修订与完善，专家评审、认证试点等工作，9月初，5家机构顺利完成认证试点工作。

新东方南通学校是5家获得全国首批非学历教育(中小学学科培训)服务认证证书的教培机构之一，记者在学校大厅看到，非学历教育(中小学学科培训)服务认证证书被挂在醒目位置。

学校负责人沈嵘嵘参与了此次服务认证的整个过程，他回忆说，认证工作开始的第一天，工作人员就对学校每一项考核内容进行了逐一审核，并在授课现场做了顾客满意度调查。此后，工作人员制定了非学历教育服务管理审核流程、服务特性测评、顾客调查、评分规则等规范性细则。

昂立智立方通濠校区也是首批获证的教培机构，校区校长崔雯表示，教培机构在不断发展的同时，市场也在不断洗牌，一些教学质量不达标，服务水平低，甚至存在弄虚作假现象的机构正在被市场淘汰，因此，学校要高质量发展，必须进行自我提升，以此适应学生和家长的需求。

对于此次参加非学历教育服务认证试点，崔雯认为学校收获很大，她说，认证不仅是对学校资质的检查、复核，更对管理、服务工作中存在的问题提出了具体的提升方案，对于提升学校的专业化，树立品牌形象有很大的好处。

除了对教培机构带来的管理、服务等方面的提升，此次非学历教育服务认证试点工作还对职能部门的监管带来便利。

记者了解到，第三方认证机构对教培机构的认证并非一劳永逸，而是一个持续性的过程。颁发认证证书之后，第三方认证机构在指导教培机构自觉开展内审和管理评估的同时，还会协助市场监管部门对教培机构开展年度监督审核工作，这意味着，非学历教育(中小学学科培训)服务认证证书和营业执照等证件一样，将进行年审，以此形成对教培机构监管的长效机制。

服务认证覆盖面不断扩大，促进服务经济高质量发展

市场监管部门、教培机构、认证机构代表举行交流会

当今，中国正逐步走向“服务经济”时代，服务认证作为一种基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，正不断提升公共服务供给能力和供给质量，实现服务业质量水平整体提升，同时加快服务业与国际接轨步伐，促进服务经济高质量发展。

江苏根据国务院《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》以及省政府《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的实施意见》文件精神，率先开展非学历教育服务认证试点工作，是对服务认证工作外延的探索，也是规范非学历教育机构服务行为，提升服务质量，提高百姓口碑，推进持续健康发展的重要抓手。

其实，除了教育领域，服务认证工作还将逐步扩大覆盖面，例如在健康、体育、金融、电商等领域也将推广此项工作。随着服务认证工作覆盖面不断扩大，服务认证机构也从无到有，得到了发展良机。截至目前，全国从事服务认证的认证机构共130余家。

江苏省市场监督管理局二级巡视员钱夏夷表示，当前，我省服务业高速发展，而服务质量问题已成为消费者高度关注的内容，江苏在全国率先探索这项工作，希望得到社会各方广泛支持，合力形成服务认证江苏经验，并向全国推广。

(来源：江苏广电南通中心站/陈志斌 龚丹 姜晨光 编辑/徐金吉)