为民“办好一件事”，北京海淀开启“政务1V1服务”模式推出200余项套餐

科技日报记者 华凌

“去年我为开家饭店来办手续，那时不知来来回回跑了多少次。现在打算再在海淀开办一家超市，得知海淀区推出‘办好一件事’主题服务，能够享受1V1专属服务，按需匹配所需办理的事项，就非常期待。”近日，到北京海淀区政务服务中心前来办理业务的张先生说。

据了解，《北京市2020年政务服务超越行动计划》中提出积极推动建立跨层级、跨部门事项联办机制，实行一表申报、一窗受理、并联审批、一次办结。围绕企业投资、社会保障、医疗卫生等民生领域，推出“办好一件事”引导式主题服务200项，对涉及的多个单一事项进行整合，推行多表合一、联合审批、统一反馈等集成服务，编制主题事项引导式办事指南，变“群众来回跑”为“部门协同办”，实现“上一网、交一表、找一人、跑一次、办成事”，且该项工作被纳入了2020年市政府为民办实事折子工程。

海淀区积极落实北京市的相关工作要求，以“压缩流程、精简材料、优化服务”为原则，采用“集成套餐、政务专员”的服务模式，为企业群众提供全流程的“一对一”帮办代办服务。面对面了解群众需求，实打实解决企业困难，全力推进审批服务提速升级。

聚焦关切，推出“一件事”清单

截至目前，海淀区聚焦企业群众关注度高、办理频率高的住宿餐饮、生活商超、医疗保健、文体娱乐、生活服务等领域，已推出201个“办好一件事”主题服务。同时，为落实北京市加快培育壮大新业态新模式的相关要求，满足企业群众的新需求，试行推出“我要开生鲜超市（现场制售）”“我要开亲子游乐餐厅”“我要开无人便利店”等3个新业态相关主题服务。

此外，针对百姓反映较多的不清楚孩子出生之后如何办理上户口、入保险等，以及有家人去世后不了解火化后的社保退费、独生子女一次性经济等涉及办事流程的问题，组织各部门深入研讨，精心梳理，形成“出生一件事”和“身后一件事”的办理流程和注意事项，将于近期在线上服务大厅和线下各级实体大厅同步展示，方便查阅，切实为百姓办事提供便利。

深化改革，优化“一件事”流程

针对已推出的“办好一件事”主题服务，海淀区梳理其中各事项的办理流程，包括图纸预审、现场勘查等特殊环节，在主题服务指南中进行告知，设计并联审批流程。同时，结合区块链技术、容缺受理、告知承诺制等改革手段，对流程进行优化再造，提升服务成效。

例如“我要开超市”这“一件事”，以往办事人通常需要跑食药局、卫健委、烟草专卖局等3个部门，分别办理食品经营许可、公共场所卫生许可和烟草专卖零售许可等3件事。涉及售卖书籍的，还需到新闻出版局办理出版物零售单位设立，到消防救援支队办理开业检；如果经营场所面积大于300㎡且装修金额大于30万的，还需要到住建委办理装饰装修许可证及后续的消防验收和竣工验收备案，最多会涉及6个委办局的9个事项。办事人不了解整体的办理流程、不同部门事项间的关联关系，容易出现前后矛盾、进而返工的情况。

主题服务推出后，政务专员线上线下了解到办事人的办事意愿后，随即与办事人建立“一对一”联系，深入了解办事人的基本情况和需求，确定办事人所需办理事项，一次性告知办理须知，包括政务专员的职责，“一件事”的服务指南、办事流程，需登录网站、申请表填写规范、材料的审核要点等，办理全程跟踪指导。真正实现“交一表、找一人、办一次”，办理时限大幅压减，从以往的26个工作日压减到现在的9个工作日，极大地提高了办事体验。 

打造精品，提升“一件事”服务

目前，海淀区已经在首都之窗、海淀政务服务网、海淀政务微信公众号等渠道，开通线上咨询导办渠道；线下，在政务大厅设立专门的主题服务窗口，并印发“办好一件事”主题服务告知单，扩大宣传，提高改革的知晓度、覆盖面。办事企业群众可从多个渠道进行了解和咨询，政务专员会及时答疑解惑，尽早与办事群众建立服务关系，提供全流程的1V1专属服务。

为不断提升服务质量，发现和解决企业群众办事过程中的痛点、难点，海淀区建立了问题反馈和协调解决机制。每周政务专员上报主题服务周报，反馈服务过程中存在的问题；组织开展周例会，会上针对问题进行讨论，并协调相关科室和委办局解决，从而不断优化、改进服务流程，提升服务实效。

“在‘办好一件事’主题服务落地过程中，政务专员服务范围不仅涉及已梳理的200个主题，在拦访过程中还从百姓实际需求出发，针对变更类、注销类等联办事项即便没在梳理范围内，只要企业百姓有需求，政务专员都会尽快上报、共同研究，提供百姓所需要的专属服务。”海淀区政务服务管理局审批改革协调科相关负责人介绍。

自7月中旬开始启动实施至今，海淀区“一件事”政务专员已累计为办事人提供100人次以上的咨询及帮办服务，共完成包含“我要开餐厅”“我要开食堂”“我要开奶茶店”“我要开超市”“我要开画廊”“我要开游泳馆”“我要开美容美发店”等5类主题服务在内的113件，其中96件完成办理，17件正在办理中。

“‘一件事’的梳理和推出，是在 前期推进‘一门、一窗’改革基础之上的进一步深化，变单一事项的摆摊式办理为优化再造流程后的集成服务，将部门一个个晦涩难懂的政务服务事项内化，是实现政府端菜到企业群众点菜的关键一步。”海淀区政务服务管理局审批改革协调科相关负责人指出。下一步，海淀区在套餐集成服务的选取上、在流程的设计上，以及办理中的反馈整改上，都将以企业群众的需求为导向，不断拓展服务范围，依托科技创新优势，持续优化办事流程，强化宣传引导渠道，让更多来海淀的创业者享受到改革的红利。