泰康在线上线业内首个线上理赔纠纷处理平台

2020年5月22日，银保监财险部下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），鼓励保险服务全流程线上化，加强科技赋能，加快线上化发展。

在此背景下，泰康在线发挥自身互联网保险线上化服务能力，于近日上线业内首个线上理赔纠纷处理平台，同时升级两大理赔服务，致力于为用户带来更极致的线上化理赔体验。

提升线上服务满意度泰康在线推出业内首个线上理赔纠纷处理平台

针对理赔纠纷，《指导意见》要求各险企推进在线争议解决、现场接待受理、第三方调解等工作进展，提升线上服务满意度。为此，泰康在线于近日上线自主研发的业内首个线上理赔纠纷ODR平台，并已与湖北省保险合同纠纷调解中心达成合作意见，旨在进一步提升在线理赔服务效率与理赔体验。

据悉，理赔纠纷ODR平台借助云计算、互联网视频交互技术，让用户、保险公司、第三方调解中心通过线上视频的方式进行三方面谈及电话沟通，替代了传统现场调解模式，打破时间和空间的局限，第一时间满足用户调解需求。同时，通过引入中立第三方调解机构协助解决客户与保险公司之间的理赔纠纷，让客户更加安心、放心。

近日，在湖北省保险行业协会的参与之下，泰康在线借助ODR平台已完成首例理赔纠纷调解案件，这标志着ODR平台成功运行。泰康在线相关负责人表示，未来将积极推进与各调解中心的合作，让ODR平台为用户带来更加极致、便捷地线上化服务体验。同时，该平台未来也将开放至其他保险公司使用，赋能行业提升线上化理赔服务水平。

全面提升线上服务能力泰康在线升级两大理赔服务

针对线上理赔服务能力，《指导意见》鼓励各财险公司探索无接触式核保核赔，运用生物科技、图像识别、人工智能、大数据等技术，采取视频连线、远程认证等手段，探索推进非现场验标查勘，切实做到应保尽保快保、应赔尽赔快赔。

基于此，泰康在线近日正式上线车险理赔视频查勘定损系统，该系统融入远程视频取证、OCR照片识别、视频文字实时交流等科技元素，用户只需一部手机就可完成“报案-视频连线定损-及时赔付”全流程。客户报案后通过视频连线理赔专家，进行线上一对一指导，无需现场等待，从视频查勘开始到理赔查勘系统通过用时只需10分钟，极大简化了理赔流程，缩短理赔时效。

此外，针对健康险理赔，泰康在线已实现理赔全流程自动化。泰康在线通过将影像分类识别、OCR识别、医学知识理解、自然语言处理以及特征金字塔网络、图卷积神经网络等技术应用到票据采集与审核过程中，构建集智能采集、智能审核、智能风控及自动支付于一体的自动化理赔全流程。一方面让医疗票据信息采集更为全面，用户可以获取更为详细、明确的账单详录，享受更加透明、高效地线上化理赔体验；另一方面通过科技赋能实现秒级处理，解决了以往人工识别审核医疗单据的效率问题，助力企业降本增效。（一鸣）