党建引领促服务 “鑫悦紫金”铸百佳

在有限的厅堂空间内持续为客户提供“百佳服务”，让“百佳”荣誉得以延续。这是南京银行紫金中支营业部党员红旗分队在实践中不断探索的课题。该行党员红旗分队以党建促服务，将党员模范带头作用落实在行动中，抓细抓实每一个服务细节，交出了以“人性化”“便捷化”“智能化”为特色的“鑫悦+”系列高质量服务答卷。

悦人悦己，

打造人性化厅堂

年过花甲的杨阿姨是南京银行的老客户，拐杖常年伴其左右。某天恰逢下雨，台阶湿滑，准备到银行网点二楼理财室的杨阿姨脚崴了一下，跌坐在楼梯上。正在二楼进行安全月查的该网点支部书记许宁闻声赶来，再三和杨阿姨确认有没有受伤。

这次的事情让许宁深有触动，在当月的党员红旗分队碰头会上，许宁提出：“我们的客户以老年群体居多，所以要想办法打造一个人性化的无障碍厅堂。”为此，党员红旗分队先后在厅堂加装了无障碍升降梯，在二楼设立无障碍卫生间，将无障碍通道的推拉门改为自动感应门，并增加了盲人叫号器、盲人操作卡、爱心专座等一系列便民设施，同时设置“鑫悦+”服务区域，将爱心歇脚、招商宣传、“小霞驿站”等功能区整合在一起，让客户拥有“一站式”服务体验。

优化布局，

打造便捷化厅堂

某天，低柜柜员小张路过厅堂，看到老客户王会计拿着大包小包资料站在等候区焦急地徘徊。小张主动上前招呼，并告诉王会计：“现在网点已经为低柜辟出了一块办公区域，单独设置了等候区，增加了叫号显示屏，旁边就是回单机，您若是打回单，就再也不必担心过号啦，我们还在低柜旁边专门开立了一个高柜作为弹性窗口，就是为了方便像您这样需要同时办理低柜、高柜业务的客户。”

顺利办完业务后，王会计直夸现在办业务真快。之前王会计因为过号，在小张的柜台发生过不愉快，小张就将这个问题在党员红旗分队碰头会上提了出来。通过对日常客流的观察、分析，队员们重新规划了厅堂功能区，重点进行了客户业务办理动线改造，让客户可以“一次性”办完业务，既不用来回奔波，又不用担心听不到叫号，这都是党员红旗分队群策群力打造“便捷化”厅堂的成果展现。

服务转型，

打造智能化厅堂

为应对每月养老金发放日的巨大客流，实现智能化服务转型，党员红旗分队先后为厅堂引进了快窗、智能机器人、VTM机等多种类型的智能机具。但仍有很多老年客户必须在厅堂人员的指导下才能使用智能机具。在人流量较大的时候，一位厅堂人员经常要同时指导两三位客户，极大地影响了客户体验。

为解决这个问题，党员红旗分队多次召开碰头会，大家认为问题的症结在于要让包括老年客户在内的所有客户都能在无人指导的情况下独立操作智能机具。队员们决定重新设计所有智能机具旁张贴的操作标识，他们先后更新了60多处厅堂的标识，让所有指示标识都简单易懂。标识更新后，越来越多的客户愿意在智能机具上办理业务，这不仅极大地减轻了厅堂和柜面服务的压力，同时也提高了业务办理的效率，真正意义上实现了“智能化”厅堂服务。

宁 轩