政务服务总客服，这样延展办事链

“我家小区的一盏路灯已经亮了两年，不知道是小区工作粗枝大叶还是相关单位职责交叉，该路灯始终焕发着热情，与日月争辉。”9月1日，南京市民蔡先生拨打12345反映。一个半小时后，市路灯管理所来人把灯修好。蔡先生的感受是：“政府的执行力确实很强，只要过问，就能成功。”

从2017年运行至今，江苏12345的定位越来越成熟和清晰：既是诉求总入口，还是党委政府政务服务的总客服，其背后的全套机制，直接指向建设人民满意的服务型政府。

一键直达，百姓诉求省长市长都在“听”

今年4月出台的《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》明确了“决策分析”职能：江苏12345开展全省群众诉求大数据分析，及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点；建立省市两级群众诉求大数据分析系统，向成员单位通报；热点专报和分析专报，省12345每周向省委、省政府报送；设区市12345每周向市委、市政府及江苏12345报送……

总客服向“决策高参”延伸。各级领导亲自处理来自一线的真实社情民意，直接促成解决各类民生诉求，并推动长效制度的建立。

省长吴政隆高度重视安全生产领域有关工作，分别对省12345报送的消防安全诉求分析、群租房安全隐患诉求分析等报告进行批示。省政务办认真落实省领导批示精神，与有关部门积极开展对接联络、深化合作。今年4月，先与省公安厅联合在苏州、镇江两市开展试点，接着，全省开始实施群租房安全隐患数据流转处置工作，目前运行顺畅。6月，与省应急管理厅合作共建全省安全生产有奖举报热线，在12345平台设置12350电话专席，提供标准化、规范化的统一服务，进一步拓展了安全生产隐患线索来源。

一键直达主官，在各市，百姓诉求也许会通过12345被市长直接听到。

5月18日，盐城市的薄先生拨打12345反映：盐城市本地做不了霍乱疫苗接种，因需3次现场吃药才能生效，造成盐城市出国旅行人员不得不一个月3次往返连云港、徐州等地接种。盐城市市长曹路宝两次批示，要求相关部门共同推动此事尽快解决，明确提出“这是城市服务能力的内容之一”。8月4日，卫健部门派员至盐城海关保健中心开展人员资质培训，经实地考核合格、核发备案许可，于8月5日上午开展疫苗接种业务并对外公告。

专题分析，为政府决策当高参

今年从除夕开始，省市平台就建立了疫情诉求实时监测和跟踪分析机制，实行每日联动专报，供省委省政府领导决策。全省热线平台聚焦预付消费退款、防疫物资保障、交通出行管控、企业复工复产和健康码使用等60多个主题，共形成了1007期疫情专报，使热线平台对党委政府中心工作的辅助决策作用更加凸显。

根据1-5月的热线诉求，12345对就业和收入领域的突出民生问题进行分析，发出专报。专报指出，从诉求内容看，拖欠工资、税收优惠政策落实、贫困户补助、农民工工伤保障等四类诉求较为集中，创业创新、重点群体就业等民生问题值得重视。从办理情况看，群众对拖欠工资、贫困户补助两类诉求办理满意率不高。

今年上半年的诉求中，生态环境类依然名列第一高位，但是总量下降了近两成。12345专报分析认为，空气、水、土壤和噪声四类是最受群众关注的事项，同时提醒，电磁辐射诉求值得关注，“数量虽不多，但容易形成集中性诉求和舆情，建议相关地区和职能部门依法依规，积极稳妥处理”。

6月以来，防汛抗灾诉求快速增长。6月的4798件涉汛诉求中，有关城市给排水设施的占到61.7%。12345还对防汛抗灾诉求办理时长作出统计，6月平均办理时长提速至89.2小时，特别是6月下旬进一步提速为81.1个小时，较前5个月加快77.6%。6月18日，镇江郑先生来电：丹徒区安丰村东面、西面农田积水，希望启用水电站排涝。丹徒区上午接报，中午即协调高桥镇开机排水。

问题导向，在“不满意”中寻求满意

今年1-7月，全省群众对12345诉求办理的满意率达94.8%。但各级政务办对这个指标并不满足，他们一方面从不满意率中寻找问题，另一方面开始提出“问题实际解决率”新标准。

省12345在对就业和收入领域的突出民生问题进行梳理时，着重从群众反馈的932件不满意评价中进行分析，发现两类诉求的办理满意度不高，一是扶贫脱贫类，一是拖欠工资类。分析指出，“形成群众不满意评价的成因比较复杂，不能一概而论，但从侧面反映出一些政策在基层落实不到位，一些民生事项成为群众的烦心事、操心事。”

对1-6月教育和医疗领域群众诉求20.6万件进行分析，群众对两类诉求的不满意率较高，一是医疗补助及报销诉求有192件不满意，二是入学政策类诉求有107件不满意，分别占到相关领域不满意诉求的42%左右，反映出群众期望惠民利民政策能够尽快落实落地，也希望政府部门进一步精简办事程序，让群众少跑腿。

南京市专门建立了“先解决问题再说”诉求办理机制，由政务办牵头，和编办、督查室、司法部门等组建联席研判工作组，着力解决企业群众重点突出问题。

7月，南京市水务集团接到多张12345工单，都是关于中央路260号污水漫溢问题的。经沟通，确认此处漫溢井为省电信公司污水设施，主要原因是最下游内部管线长时间没有养护清理，造成管道堵塞。虽然该段污水管线不属于水务集团管养设施，但本着“先解决问题再说”原则，水务集团调来联合疏通车，对最下游管线先行疏通，疏通完成后，再协助电信、物业制定防范措施。

8月23日，南京市民凌先生向省12345反映，省体育宾馆对面，路边有十几棵松树倾斜向路中央，角度很大，有倾倒危险，希望给予紧急处理。涉及群众安全出行，省12345第一时间督办，南京市12345随即交办。属地华侨路街道组织开展专题协调，本着“先解决问题再说”要求，在暂未明确树木权属情况下，于次日上午即组织专家赴勘察现场，及时对树木进行消险。8月31日上午，南京市华侨路街道联合相关部门商谈确权，把问题的系统化解决引向深入。

本报记者 王晓映 徐冠英